Blog

Nieuwe tool online patiëntencontact

ehealth_blog
Door bezuinigingen in de zorg en de groeiende, langere zorgvraag, bieden steeds meer hulpverleningsinstanties online tools en informatie aan om zelfhulp te stimuleren. De gedachte hierachter is, dat wanneer je mensen langer uit de zorg kan houden door goede preventie en ze tijdens een zorgtraject beter kan begeleiden door goede informatie te verstrekken, dit uiteindelijk scheelt in de totale zorgkosten.

Inmiddels zijn er vele vormen van zelf-hulp of e-health oplossingen geïntroduceerd. Sommige daarvan zijn inmiddels gemeengoed geworden, anderen hebben nog moeite om door te breken. Steeds vaker wordt geëxperimenteerd met het inzetten van online oplossingen om het directe contact tussen zorgspecialist en patiënt, efficiënter en gebruiksvriendelijker te laten verlopen. Dit blijft echter een gebied waar nog veel te verbeteren valt. Een paar concrete voorbeelden van nieuwe vormen van online patiëntencontact zijn:

  • Persoonlijke begeleiding in de vorm van live chat;

  • Beeldtelefonie om op afstand zorg, coaching en persoonlijke aandacht te geven;

  • Online vragenlijsten met gepersonaliseerde feedback;

  • Inlog mogelijkheden bij zorginstanties en verzekeraars;

  • Gepersonaliseerde zelf-help cursussen;

  • Fora geleid door specialisten.

Chatbot
Een wat minder vaak ingezette tool is een chatbot. Een chatbot is een online geautomatiseerde assistent, waarmee een gebruiker kan chatten via de computer of mobile device. De kracht van de chatbot, ligt in de intelligentie van de vraag-en antwoord structuur en het juist kunnen interpreteren van de vraag. Een zo goed mogelijke respons op een vraag van de patiënt wordt gegeven vanuit een geautomatiseerd vraag-en-antwoord systeem. Deze techniek is inmiddels zo ver ontwikkeld, dat doorvragen totdat de echte vraag boven water is al tot de mogelijkheden behoort. De patiënt kan zijn verhaal en zijn vragen kwijt en krijgt het gevoel dat hij echt serieus genomen wordt. Zit er geen passende respons in het systeem, dan kan de patiënt worden doorverwezen naar de juiste instantie of contactpersoon. Meer over chatbots is ook te lezen in deze blog.

Medewerkster patiëntencontact
Chatbot Erica is de eerste geautomatiseerde medewerkster patiëntencontact en werd in 2011 voor een tandartsenpraktijk ontwikkeld. De website bezoeker kan vragen stellen over verschillende onderwerpen zoals: wortelkanaalbehandeling,  de angsttandarts, tandenpoetsen en gaatjes. Verder helpt Erica de bezoeker bij het maken van een afspraak of het vinden van de juiste contactgegevens van de verschillende vestigingen.

Geautomatiseerde huisartsassistente
De chatbot maakt met onder andere Bibi zijn opkomst in de zorg. Vooraf is er natuurlijk goed nagedacht, over hoe deze online huisartsassistente een goede aanvulling kon zijn in een huisartsenpraktijk. Want, laten we wel wezen, een chatbot kan natuurlijk nooit een professional vervangen. Inderdaad, vervangen kan niet, maar ondersteunen wel! Door omvangrijke kennis toe te voegen aan de databank van Bibi, is het mogelijk gemaakt dat patiënten online hun vragen kwijt kunnen. Hierdoor worden onnodige bezoekjes en telefoontjes gereduceerd, zonder vermindering van de kwaliteit van de zorg.

Landelijke Triage wijzer
Wat deze chatbot waardevol maakt, is dat de volledige kennis rechtstreeks afgeleid is van de Triage wijzer. De Triage wijzer is de landelijke informatiebank die dagelijks door doktersassistenten in Nederland geraadpleegd wordt tijdens telefonische consulten. Met hulp en toezicht van huisarts J. Beeker uit Mijdrecht is de kennis uit de Triage wijzer omgezet in een vlotte conversatiestructuur waardoor patiënten nu een nieuw online kanaal ter beschikking hebben om advies te krijgen over hun klachten.

Preventie door voorlichting
Naast informatie voor- of tijdens een behandeling, is ook zorgpreventie een belangrijk speerpunt. Vooral bij jongeren valt hier nog veel te winnen. Denk aan voorlichting over alcohol, drugs en veilig vrijen. Om jongeren te bereiken en te begeleiden is in samenwerking met SOA AIDS Nederland en het Trimbos instituut chatbot Bzz in het leven geroepen. Deze chatbot bewijst dat chat een zeer geschikt en effectief middel is om vragen van adolescenten over deze onderwerpen te beantwoorden. Volgens onderzoek door de universiteit van Maastricht, bedroeg de gemiddelde gespreksduur van een jongere met Bzz bijna 4 minuten. De chatbot werd positief beoordeeld, in het bijzonder in vergelijking met andere informatiediensten zoals telefonische informatielijnen en informatie via zoekmachines.

Coaching
Chatbots inzetten voor coachingtrajecten lijkt ook een goede mogelijkheid.  De techniek is er in ieder geval klaar voor. Nu kun je je afvragen of mensen daar echt op zitten te wachten? Ik denk het wel. Door onze jarenlange ervaring met de chatbottechniek in combinatie met onze succesvolle ervaringen met zorgchatbots als Bibi en Bzz, ben ik er van overtuigd dat er vele mogelijkheden zijn om dit systeem in te zetten voor coaching trajecten. Dit wordt ondersteund door onder andere een onderzoek in Amerika waarbij mensen met psychische problemen aangaven baat te hebben bij de gesprekken die ze voerden met chatbots

Altijd bereikbaar 
Met een chatbot kun je 24 uur per dag je patiënten, op een persoonlijke manier voorzien van informatie of coaching. Hierdoor kunnen ook s’avonds en s’nachts vragen beantwoord worden. Op dit moment is het nog niet mogelijk om geautomatiseerde chatgesprekken te declareren. Hoewel een chatbot bewezen werkdruk verlichtend werkt, snoept hij tegelijkertijd declarabele consulten af. Voor de toekomst hopen we dat we deze steviger kunnen neerzetten zodat ze voor meerdere doeleinden ook declarabel in te zetten zijn.

Toekomst van chatbots in de zorg
Chatbots zijn al gemeengoed op heel veel dienstverlenende websites, maar nog niet in de zorg. Tijd om daar iets aan te doen! Let wel, chatbots zullen in mijn optiek nooit een arts vervangen of een harde diagnose kunnen stellen, maar ze kunnen zeer zeker ondersteunen in zorgtrajecten, preventie en coaching. Juist door onnodige bezoekjes of telefoontjes te kunnen reduceren, en tegelijkertijd niet te hoeven inboeten op de kwaliteit van de zorg, heeft de chatbot absoluut een kans van slagen om het nieuwe kanaal voor patiëntencontact te worden. Kortom, een kwalitatief betere zorg voor de patiënt, zonder extra capaciteit van zorgprofessionals.

Tags: , , , ,